Как я спроектировал CRM для коллекторского агентства и увеличил количество обрабатываемых дел на 85%

👨🏼‍💻 Роль

Продуктовый дизайнер

⏰ Дата

Февраль - Апрель 2025

:5968705: Инструменты

Figma, Miro

<aside>

Время на прочтение примерно ~15 минут

</aside>

Проблема прошлого CRM

Коллекторское агентство вело всю работу в CRM, разработанной одним программистом в начале 2010-х. Система не развивалась, не отвечала современным требованиям и стала источником системных проблем для бизнеса, который к тому времени вырос и усложнил свои процессы.

Текущие проблемы:

• Отдел взыскания тратил до 30% рабочего времени на поиск актуальной информации по должнику, так как она была разрознена между CRM и Excel-таблицами;
• Юристы, отдел взыскания и координаторы работали без координации между друг другом. Чтобы синхронизироваться по статусу, им приходилось регулярно созваниваться или устраивать встречи, что отнимало у команды несколько часов рабочего времени ежедневно;
• Весь цикл работы от взыскания и до юридического отдела происходил в разных программах и на разных платформах, задолженность хранилась в программе, документы хранились на гугл диске, а документы подписывались на сторонней платформе что замедляло темп работы, а новые сотрудники проблематично встраивались в темп работы организации;

Цели

• Создать единое пространство, где в хранились бы документы, звонки и информация по должникам;
• Создать условия для удобного взаимодействия между отделами;
• Сократить время на выполнение ключевых операций отделов (поиск информации, создание отчетов и документов);
• Автоматизировать процессы которые тратили значительное время если бы они выполнялись вручную;

Мой подход и процесс работы

Дискавери

• Провел встречи с руководителями отделов, чтобы определить бизнес-цели проекта: ускорение процессов, снижение ошибок, создание единой системы учета;
• Провел детальный аудит “зоопарка инструментов”: старой CRM, Excel-таблиц, Google Drive и стороннего сервиса для подписи документов;